مستندسازی فرایندهای کسب و کار یعنی مسیر انجام کارهای تکرار شونده را طوری ثبت و نگهداری کنیم که شروع و پایان کار، مسئول هر مرحله، تصمیمات، شرایط استثنایی و نتیجه قابل قبول مشخص باشد. کارمند باید بتواند هنگام انجام کار، نسخه معتبر را پیدا کند و بدون حدس زدن تصمیم بگیرد.
مراحل مستندسازی فرایندها
1. انتخاب فرایند: کاری را جلوتر بگذارید که خطا در انجام آن پرهزینه است، زیاد تکرار میشود یا به دانش چند نفر وابسته است.
2. تعیین مرز: رویداد شروع، شرط پایان، ورودی، خروجی و مالک فرایند را برای آن روشن کنید.
3. شناخت اجرای واقعی: با کارمندان خود صحبت کنید،نحوه انجام کار آن ها را ببینید و مسیر پیش فرض، تحویل کار و استثناها را ثبت کنید.
4. انتخاب سند: بسته به مسئله، نقشه فرایند، دستورالعمل اجرایی، فرم، چک‌لیست یا ترکیبی از آنها برای خود بسازید.
5. آزمایش پیش‌نویس: از فردی که سند را ننوشته بخواهید یک سناریوی مربوط به خودش را با آن انجام دهد و از آن فرد بازخورد بگیرید.
6. تایید و انتشار: مسئول تایید فرآیند، تاریخ اجرا و آخرین بررسی و محل نگهداری نسخه معتبر را مشخص کنید.
7. بازنگری و کنترل نسخه: برای تغییرات مسئول تعیین کنید و نسخه منسوخ را از مسیر استفاده روزمره کارمندان خارج کنید.
مستندسازی فرایند با دستورالعمل اجرایی چه تفاوتی دارد؟
در ثبت سفارش مشتری، کار ممکن است از فروش به مالی و سپس به واحد اجرایی منتقل شود. به کمک نقشه فرایند میتوانید نشان دهید هر بخش چه چیزی تحویل میگیرد، چه تصمیمی میگیرد و کار را به چه کسی می‌سپارد. دستورالعمل اجرایی یا SOP روش انجام یک فعالیت مشخص را توضیح می‌دهد؛ مثلا کارشناس فروش چطور سفارش تایید شده را ثبت کند.
دقت کنید که یک فرایند ممکن است به یک نقشه فرایند، چند دستورالعمل و یک فرم نیاز داشته باشد.اما برای کاری ساده، شاید یک چک لیست هم کافی باشد. فراموش نکنید که مستندسازی بخشی از سیستم‌سازی کسب‌وکار است، اما همه آن نیست؛
چه زمانی مستندسازی برای مجموعه شما لازم است؟
اگر با دو روز مرخصی یک کارمند مالی شما، پرداختها معطل می مانند یا دو واحد درباره تحویل سفارش اختلاف دارند، بخشی از دانش کار احتمالا در ذهن افراد باقی مانده است.
در این شرایط سند باید مشخص کند درخواست ها از کجا می آیند، چه اطلاعاتی لازم دارد، چه کسی آن را می‌پذیرد و در صورت نقص به کجا برمی‌گردد.
برای تصمیمی که فقط یک بار گرفته میشود، دستورالعمل مفصل معمولا ارزش چندانی ندارد. در فعالیت‌های خلاقانه نیز بهتر است معیار تصمیم و حدود اختیار را بنویسید، نه فرمانی ثابت برای همه موقعیتها.
مرحله اول: از کدام فرایند شروع کنیم؟
آسان ترین کار همیشه بهترین نقطه شروع نیست. سه فرایند مسئله دار را بنویسید و برای هر کدام به چهار پرسش پاسخ دهید: خطای در انجام آن چه هزینه یا خطری دارد؟ چند بار در طول روز یا هفته انجام میشود؟ اجرای درستش به چند نفر خاص وابسته است؟ برای رفع خطا و پاسخ به پرسش‌های تکراری چقدر زمان صرف میشود؟
تفاوت جنس شرکتهای خود را فراموش نکنید برای یک شرکت خدماتی، رسیدگی به شکایت ممکن است مهم تر از ثبت صورتجلسه داخلی برای آن شرکت باشد. در یک شرکت پخش مواد غذایی، کنترل مغایرت سفارش شاید اولویت داشته باشد. یک فرایند را تا مرحله استفاده از آن برای انجام یک فعالیت پیش ببرید؛
فراموش نکنید که نوشتن فرآیند آزمایش نشده نه تنها باعث جلوگیری از اشتباهات و ضررها در سازمان شما نمیشود بلکه میتواند باعث کند شدن سرعت اجرای کارها در سازمان شما شود.
چه طور برای فرآیندها نام درست انتخاب کنیم
شاید برای شما عجیب به نظر برسد اما نامگذاری صحیح فرآیند میتواند برای شما بسیار مفید باشد. شما با انتخاب نام صحیح میتوانید فرایند همگام سازی کارمندان خود را سریعتر کنید , به کمک نام صحیح جست و جوی برای یافتن اسناد مربوط به یک فرآیند بسیار ساده تر میشود.
نکته: نام واحد را به‌جای فرایند ننویسید. "فروش" نام واحد است؛ "دریافت درخواست از مشتری تا ثبت سفارش" نامی است که فرایندی با شروع و پایان قابل تشخیص است.
مرحله دوم: مرز، نقش‌ها و تصمیم‌ها را مشخص کنید
پیش از نوشتن یک فرآیند، معلوم کنید منظور از «رسیدگی به درخواست مشتری» پاسخ اولیه است یا حل کامل مسئله. وقتی شرط پایان روشن یک فرآیند مشخص نباشد، حتی یک سند کامل و طولانی هم نمی گوید کار چه زمانی تمام شده است.
|
جزء فرایند |
پرسشی که باید پاسخ داده شود |
|---|---|
|
شروع و پایان |
چه رویدادی کار را آغاز میکند و چه شرایطی پایان آن است؟ |
|
ورودی و خروجی |
چه داده یا مدرکی دریافت و چه نتیجه‌ای تحویل میشود؟ |
|
مالک فرایند |
چه کسی پاسخگو و پیگیر اصلاح عملکرد کل مسیر است؟ |
|
مجریان و تحویل‌گیرندگان |
هر مرحله را چه نقشی انجام می‌دهد و به چه کسی تحویل می‌دهد؟ |
|
مراحل و تصمیم‌ها |
مسیر عادی چیست و چه زمانی باید تغییر کند؟ |
|
استثنا و معیار پذیرش |
با نقص مدارک، رد درخواست یا تصمیم خارج از اختیار چه کنیم؟ |
دقت کنید که مالک فرایند لزوما مجری همه مراحل نیست. مثلا پشتیبانی مشتریان شکایت را ثبت میکند، واحد اجرایی مسئله را بررسی میکند و مدیر خدمات مشتریان پاسخگوی عملکرد کل مسیر است. نقاط تحویل بین واحدها را دقیق بررسی کنید.
ابهام معمولا هنگام انتقال مسئولیت ظاهر میشود. هر چه قدر مقدار این ابهام‌ها در بین واحدها کمتر باشد اصطکاک انجام یک فرایند در سازمان شما کمتر میشود.
مرحله سوم: روش واقعی کار را ثبت کنید
اگر شما مسئول نوشتن فرآیند هستید تنها با پرسیدن اینکه «کار باید چطور انجام شود؟» بعید است که به فرآیند کاملی دست پیدا کنید. با فردی که هر روز آن کار را انجام می‌دهد صحبت کنید و در صورت امکان یک نمونه واقعی را از آغاز تا پایان به همراه کارمند دنبال کنید. تفاوت میان روش مصوب و روش رایج را یادداشت کنید.
فرآیندها فقط دوست روزهای خوب ما نیستند
سه موقعیت را حتما بررسی کنید: مسیر معمولی، تحویل کار بین دو نقش و حالت استثنایی. از مجری بخواهید توضیح دهد وقتی اطلاعات ناقص است، سیستم قطع میشود یا مسئول اصلی حضور ندارد چه اتفاقی می‌افتد. مستندی که فقط مسیر ایده‌آل انجام کار را نشان می‌دهد، درست در لحظات مشکل به کار نمی آید.
مرحله چهارم: برای هر مشکل، سند مناسب خودش را بسازید
|
مسئله‌ای که در شرکت می‌بینید |
چه سندی بنویسیم؟ |
این سند چه چیزی را روشن میکند؟ |
|---|---|---|
|
کار بین دو واحد دست‌به‌دست میشود و معلوم نیست کجا مانده |
نقشه فرایند |
مسیر کار، نقطه تحویل و مسئول تصمیم |
|
کارمندان یک فعالیت را هر بار به یک روش انجام می‌دهند |
دستورالعمل اجرایی (SOP) |
ترتیب انجام کار و برخورد با موارد غیرعادی |
|
هنگام تحویل یا کنترل، یک مورد از قلم می‌افتد |
چک‌لیست |
چیزهایی که همان لحظه باید بررسی شوند |
|
بعداً معلوم نیست چه چیزی ثبت یا تأیید شده است |
فرم یا سابقه |
اطلاعات و تأییدهای قابل پیگیری |
|
کارمند نمی‌داند تا کجا اجازه تصمیم‌گیری دارد |
سیاست یا ضابطه |
حد اختیار و زمان ارجاع به مسئول بالاتر |
|
مسئول کل کار و نقطه پایان آن معلوم نیست |
شناسنامه فرایند |
شروع و پایان کار، مالک، ورودی و خروجی |
فرض کنید در انبار، بعضی روزها کالا تحویل گرفته میشود اما کسی تعداد بسته‌ها را با فاکتور چک نمی‌کند. آیا برای چنین مشکلی باید یک دستورالعمل ده‌صفحه‌ای بنویسید؟ احتمالاً نه. یک چک‌لیست کنار محل تحویل کار را راه می‌اندازد: بسته‌بندی سالم است؟ تعداد کالا با فاکتور یکی است؟ اگر مغایرتی وجود دارد، به مسئول مربوط اطلاع داده شده است؟ اما اگر تعداد کالاها یکی نبود، چه کسی حق دارد تحویل را متوقف کند؟ جواب این سؤال باید در ضوابط شرکت و حدود اختیار افراد مشخص شود.
چک‌لیست کار را یادآوری میکند؛ قرار نیست به کارمند اختیار تازه بدهد.
نمونه مستندسازی فرایند رسیدگی به شکایت مشتری
فرض کنید مشتری شکایتش را به پشتیبانی می‌گوید. کارشناس آن را برای واحد اجرا می‌فرستد، اما چند روز بعد هیچ‌کس نمی‌داند پرونده دست چه کسی است. برای جلوگیری از همین اتفاق، باید از اول مشخص کنیم چه کسی شکایت را ثبت میکند، چه کسی پیگیر آن است و چه زمانی می‌توان پرونده را بسته اعلام کرد. نمونه زیر برای یک شرکت خدماتی فرضی نوشته شده است؛ پس قبل از استفاده در شرکت خودتان، آن را با روش کار و اختیارات واقعی مجموعه تطبیق دهید.
شناسنامه فرایند شکایت مشتری
|
فیلد |
مقدار نمونه آموزشی |
|---|---|
|
نام فرایند |
ثبت و رسیدگی به شکایت مشتری |
|
شناسه |
CS-COMP-001 |
|
مالک فرایند |
مدیر خدمات مشتری |
|
شروع |
دریافت شکایت از راه ارتباطی مورد قبول شرکت |
|
پایان |
اعلام پاسخ و مشخص شدن وضعیت پرونده طبق ضوابط شرکت |
|
ورودی |
شرح شکایت، راه تماس و شناسه خدمت در صورت وجود |
|
خروجی |
پرونده با مسئول معلوم، اقدام ثبت‌شده و وضعیت مشخص |
|
اسناد همراه |
فرم شکایت، راهنمای ارجاع و چک‌لیست بستن پرونده |
|
وضعیت |
پیش‌نویس آموزشی؛ قابل اجرا فقط پس از تأیید شرکت |
شکایت مشتری از کجا می‌آید و به کجا می‌رسد؟
کارشناس بعد از ثبت شکایت، اطلاعات را بررسی میکند. اگر شرح مشکل یا راه تماس ناقص بود، درخواست تکمیل ثبت میشود؛ پرونده همچنان مسئول مشخص دارد. با تکمیل اطلاعات، مسئول رسیدگی نتیجه بررسی را می‌نویسد و تصمیم خارج از اختیارش را ارجاع می‌دهد. بعد از پاسخ به مشتری، پرونده فقط با شرط مصوب بسته میشود؛ وگرنه پیگیری ادامه دارد. نقشه فرایند همین مسیر را نشان می‌دهد: ثبت شکایت ← کنترل اطلاعات ← تعیین مسئول ← بررسی و ارجاع ← اعلام پاسخ ← بستن پرونده یا پیگیری.
شکل 1. مسیر فرضی رسیدگی به شکایت مشتری؛ اختیار تصمیم‌گیری و شرط بستن پرونده باید با مقررات شرکت شما هماهنگ شود.
نمونه دستورالعمل کوتاه برای ثبت و ارجاع شکایت
شناسه: CS-COMP-SOP-01 — وضعیت: پیش‌نویس آموزشی
1. کارشناس پشتیبانی شکایت، راه تماس با مشتری و اطلاعات موجود را در فرم مورد قبول شرکت ثبت میکند.
2. اگر اطلاعات ناقص است، درخواست تکمیل را ثبت میکند و برای پرونده مسئول و وضعیت «در انتظار اطلاعات» می‌گذارد.
3. وقتی اطلاعات کافی شد، پرونده را بر اساس دسته‌بندی تأییدشده ارجاع می‌دهد و نام مسئول و زمان ارجاع را می‌نویسد.
4. مسئول رسیدگی نتیجه بررسی را ثبت میکند. برای تصمیمی که اختیارش را ندارد، پرونده را به مرجع مشخص‌شده ارجاع می‌دهد.
5. پاسخ یا وضعیت پیگیری طبق تعهد شرکت به مشتری اعلام میشود و کارشناس آن را در پرونده ثبت میکند.
6. پرونده فقط وقتی بسته میشود که شرط مصوب شرکت برقرار باشد؛ در غیر این صورت باید مسئول پیگیری مشخص بماند.
یک آزمایش ساده: فرض کنید مشتری فردا دوباره تماس بگیرد و کارشناس قبلی در مرخصی باشد. آیا نفر بعدی میتواند از روی پرونده بفهمد چه اتفاقی افتاده، پرونده دست چه کسی است و باید چه کاری انجام دهد؟ اگر جواب روشن نیست، هنوز چیزی در سند جا افتاده است. بعد از اعلام نتیجه هم میتوانید با سنجش رضایت مشتری ببینید مشکل از نگاه او حل شده است یا نه.
برای فرایند خودتان یک شناسنامه یک‌صفحه‌ای بسازید
لازم نیست از روز اول برای هر فرایند چندین صفحه بنویسید. یک صفحه باز کنید و این موارد را داخلش بیاورید: نام فرایند، شناسه و نسخه، مالک، نویسنده، بازبین، تأییدکننده، نقطه شروع، شرط پایان، ورودی و خروجی، مراحل و مسئول هر مرحله، وضعیت‌های استثنایی، اسناد همراه، محل نسخه معتبر و زمان بازنگری. هر چیزی را که نمی‌دانید از کارمندی بپرسید که آن کار را انجام می‌دهد. اگر جواب هنوز در شرکت مشخص نیست، خانه مربوط را به جای حدس زدن، برای تصمیم‌گیری باز بگذارید.
مثلاً نوشتن «پایان فرایند: رسیدگی به شکایت» چیزی را روشن نمی‌کند. باید بگویید چه پاسخی ثبت شده، پرونده با چه شرطی بسته میشود و چه کسی اجازه تغییر وضعیت آن را دارد. وقتی مشتری دوباره تماس بگیرد یا پرونده بین دو واحد جابه‌جا شود، همین جزئیات به کارتان می‌آید.
مرحله پنجم: بگذارید یک نفر دیگر با سند کار کند
ممکن است خودتان سند را بخوانید و هیچ مشکلی در آن نبینید؛ چون از قبل می‌دانید منظور هر جمله چیست. برای آزمایش، آن را به کارمندی بدهید که در نوشتنش حضور نداشته است. یک درخواست واقعی یا سناریوی مجاز انتخاب کنید و از او بخواهید فقط با کمک سند کار را جلو ببرد. ببینید نسخه درست را پیدا میکند؟ می‌داند در هر مرحله چه تصمیمی بگیرد و کار را به چه کسی تحویل دهد؟
هر جا مجبور شد از شما بپرسد «الان چه کار کنم؟» همان قسمت را علامت بزنید. شاید جمله شما مبهم است، شاید هم در شرکت هنوز معلوم نیست اختیار تصمیم با چه کسی است. مشکل دوم با بهتر نوشتن حل نمیشود؛ مدیر مربوط باید تکلیفش را روشن کند. به‌ویژه درباره پرداختها، ایمنی و اطلاعات محرمانه، هیچ سندی نباید بدون تأیید صاحب اختیار، اجازه جدیدی برای افراد درست کند.
مرحله ششم: نسخه‌ای را منتشر کنید که همه آن را بشناسند
تصور کنید کارمند برای یک پرداخت به پوشه مالی می‌رود و سه فایل می‌بیند: «نهایی»، «نهایی جدید» و «نهایی اصلاح‌شده». شما کدام را معتبر می‌دانید؟ برای اینکه هرکس سلیقه‌ای انتخاب نکند، روی هر سند شناسه، شماره نسخه، مالک، تأییدکننده و تاریخ اجرا بگذارید و محل دسترسی رسمی را مشخص کنید. برای نمونه، شناسه FIN-PAY-001 میتواند متعلق به دستورالعمل پرداخت باشد؛ شماره نسخه هم نشان می‌دهد کدام ویرایش باید استفاده شود.
میتوانید وضعیت سند را با عنوان‌هایی مثل «پیش‌نویس»، «در بازبینی»، «تأییدشده»، «فعال» و «منسوخ» نشان دهید. برای یک شرکت کوچک شاید تعداد کمتری از این وضعیت‌ها کافی باشد. مسئله اصلی این است که کارمند در هر زمان فقط یک نسخه معتبر پیش رویش داشته باشد. وقتی روش پرداخت تغییر کرد، فایل قبلی را از پوشه استفاده روزانه بردارید و اگر لازم است سابقه‌اش بماند، با برچسب «منسوخ» بایگانی‌اش کنید.
مرحله هفتم: هر وقت روش کار عوض شد، سند را هم بررسی کنید
فرض کنید شرکت نرم‌افزار ثبت سفارش را عوض کرده، اما راهنمای کارکنان هنوز مربوط به سامانه قبلی است. صبر کردن تا تاریخ بازبینی بعدی چه فایده‌ای دارد؟ تغییر نرم‌افزار، جابه‌جایی وظایف، عوض شدن روش تأیید، تعهد تازه به مشتری یا تکرار یک اشتباه میتواند دلیل بازنگری فوری باشد. مالک فرایند باید ببیند کدام سندها از این تغییر تأثیر گرفته‌اند.
کنار نسخه جدید فقط ننویسید «اصلاح شد». بنویسید کدام مرحله تغییر کرده، دلیلش چه بوده، چه کسی آن را تأیید کرده و روش جدید از چه روزی اجرا میشود. قرار هم نیست همه اسناد را با یک فاصله زمانی بازبینی کنید. فرایندی که سال‌ها ثابت مانده با راهنمای نرم‌افزاری که مرتب تغییر میکند، برنامه یکسانی نمی‌خواهد.
بهترین محل نگه داری فرآیندها کجاست؟
اگر شرکت کوچکی دارید، شاید یک پوشه اشتراکی مرتب که همه بتوانند در آن جست‌وجو کنند کافی باشد. البته باید معلوم باشد چه کسی اجازه ویرایش دارد و نسخه معتبر کدام است. اگر هر واحد فایل‌هایش را در پیام‌رسان یا رایانه شخصی نگه می‌دارد، خرید نرم‌افزار جدید به‌تنهایی مشکلی را حل نمی‌کند. وقتی تعداد اسناد و تغییرات زیاد شد، میتوانید سراغ سامانه مدیریت اسناد بروید؛ اما اول تکلیف مالک و روش انتشار را روشن کنید.
از کجا بفهمید این همه نوشتن به درد کارمندان خورده است؟ تعداد فایل‌ها معیار خوبی نیست. از یک نفر بخواهید راهنمای کاری را که هر روز انجام می‌دهد پیدا کند. چقدر طول می‌کشد؟ میتواند بدون پرسیدن از همکارش تصمیم بعدی را بگیرد؟ می‌داند کار را به چه کسی بسپارد؟ تعداد سؤال‌های تکراری، پرونده‌های بدون مسئول و مراجعه به نسخه‌های قدیمی را هم بررسی کنید. اگر این مشکلات کمتر شدند، نشانه خوبی است؛ البته برای فهمیدن علت تغییر باید شرایط کار را هم در نظر بگیرید.
این اشتباه‌ها می‌توانند زحمت مستندسازی را هدر بدهند
نوشتن چیزی که دوست داریم اتفاق بیفتد: اگر مدیر یک روش را توضیح می‌دهد و کارمند روش دیگری را اجرا میکند، قبل از انتشار اختلاف را روشن کنید.
تبدیل هر مشکل به یک SOP بلند: وقتی فقط یک کنترل فراموش میشود، شاید یک چک‌لیست کوچک بهتر جواب بدهد.
مشخص نکردن مسئول سند: اگر کسی پیگیر تغییرات نباشد، یک روز می‌بینید دستورالعمل هنوز درباره همکار یا نرم‌افزار قبلی نوشته شده است.
نادیده گرفتن روزهای غیرعادی: وقتی اطلاعات ناقص است یا مسئول اصلی مرخصی رفته، کارمند باید بداند پرونده را به چه کسی بدهد.
انتشار بدون امتحان کردن: اگر فقط نویسنده میتواند از روی سند کار کند، آن سند هنوز برای استفاده روزانه آماده نیست.
از فردا با کدام فرایند شروع کنید؟
از میان کارهایی که هر روز در شرکت شما تکرار می‌شوند، یکی را انتخاب کنید که اشتباه در آن دردسر درست میکند. با فردی که آن کار را انجام می‌دهد مسیر واقعی را بنویسید، برای مشکلش سند مناسب بسازید و آن را به دست یک کارمند دیگر بدهید. اگر وسط کار مکث کرد یا مجبور شد از شما سؤال بپرسد، همان بخش را اصلاح کنید. قرار نیست فقط تعداد فایل‌های شرکت زیاد شود؛ قرار است وقتی یک نفر حضور ندارد، کار بقیه متوقف نشود.
